Non c’è alcun dubbio che nell’epoca in cui viviamo tutto ruota intorno al cliente. Le aspettative della clientela nei confronti delle aziende non sono mai state così elevate: le persone si aspettano che le loro esigenze vengano comprese e che le esperienze siano altamente personalizzate. Che interagiscano con una grande impresa o con una piccola azienda, cercano lo stesso livello di personalizzazione.